【永久保証】 from STAFF修理の先にある絆 vol.8
アフターサービス課Tatsuya Miura／三浦 達矢
Prologue
アフターサービスルームには、今日も日本各地から修理が必要な道具たちが届きます。ユーザーの大切な道具の修理を通して、キャンプというライフスタイルを支えるスタッフのストーリーをご紹介します。
今回は、店舗スタッフとして経験を積んだ後、アフターサービスに異動した三浦に話を聞きました。
フロントとしてユーザーへの対応を担当するだけでなく、全国各地の店舗スタッフへ修理に関する知識や技術のレクチャーも行い、今、アフターサービスの進化に挑戦しています。
◇店舗スタッフからの転身。
店頭で培った商品知識が修理業務でも役立っている。
─スノーピークに入社したきっかけは？
三浦：
「地元・新潟で英語教師や行政の仕事をしていたとき、個人で頑張っているたくさんの人に出会い、自分の好きなことや信じることに一生懸命向かっていくってかっこいいと思うようになりました。スノーピークを知ったのも、その時です。
企業の理念にも、本社オフィスにも『こんな会社は他にない』と感動し、すぐに入社を志望しました。HEADQUARTERSを振り出しに、石川・愛知・千葉の店舗にスタッフとして6年ほど勤務し、2022年からアフターサービスの一員として働いています」
修理作業の担当者と話し合いながら、修理方法を決めていく。
─現在は、どのような業務を担当していますか？
三浦：
「最初の1年は、ギアの修理を担当しながらアフターサービス全般について学び、現在はフロントとしてメールや電話で寄せられるユーザーさんからの修理のお問い合わせに対応しています。
修理できるかどうかの診断や見積り作成を行ったのち、それぞれの修理担当に共有し、修理を進めます。窓口として、全国の店舗スタッフから届く修理についての相談や問い合わせにも応えています」
◇アフターサービスの可視化に挑戦。
修理品それぞれにユーザーの想いが詰まっている。
─新しい取り組みを始めたそうですね。
三浦：
「こちらに異動してから気づいたのですが、ギアの不具合と一言でいっても、パーツの交換や縫製修理が必要なものだけでなく、ちょっとした調整で直せるものもあるんです。
また、ユーザーさんが店頭でスタッフに相談した時に、その場である程度の修理の見通しなどが伝えられたら、その後の修理はスムーズに進むはず。
店舗にいるときに修理に関する知識をしっかりと持っていたら、もっといい接客ができただろうなと思ったことがきっかけになり、アフターサービスの可視化に取り組み始めました」
─具体的にはどんなことを行っているのですか？
三浦：
「長く使い続けるためのアドバイスや、メンテナンス方法の見える化ですね。アフターサービス課の持つ専門知識を形にして店舗スタッフと共有し、ユーザーさんの課題を一緒に解決していこうというものです。
まずは僕らが持っている知識や技術のフォーマット化に取り組むと同時に、オンラインや店舗を訪問してのスタッフ研修も行っています」
店舗スタッフにとっても相談しやすい、身近な存在でありたいと話す。
─今後の展望や目標を教えてください。
三浦：
「スノーピークは製品に『永久保証』を付けているので、そこに魅力を感じて選んでくださるユーザーも多いと思います。日々、試行錯誤を重ねて修理を進化させながら、ユーザーさんと直接かかわる機会の多い店舗スタッフのサポートも強化していきたいですね。
楽しく使うだけでなく、長く安全に使っていくための方法もユーザーさんにお伝えして、道具を愛し、次の世代にも受け継いでもらえたら…。そんな好循環を進めていきたいです」
Epilogue
今回の「修理の先にある絆」、いかがでしたでしょうか。長く使ってきた道具とあなたが織りなす時間は、どんなに優れた新製品を買っても手に入ることはなくて、その時間を、人は「愛着」と呼ぶのだと思います。
新潟・福岡にあるアフターサービスルームには、今日も遠方から修理の必要な道具たちが届きます。壊れたら捨てるのではなく、大事になおしてまた使って欲しい。そんな想いを込めて今日も丁寧に修理にあたっています。もしも、道具が壊れたらいつでも私たちスノーピークにお送りください。想いを込めて修理し、皆さまにお戻しいたします。
