【永久保証】 from STAFF修理の先にある絆〈After Stories〉
アフターサービス部 シニアマネージャーYosuke Sekine／関根 陽介
Prologue
スノーピークの製品には、一切保証書をつけていません。製造上の欠陥が原因であれば、無償にて修理もしくは交換、その他の場合には有償にて適正な価格で修理を行う。メーカーが自社製品の品質に責任を持つことは当然のことだからだからです。
製品がその寿命を全うするまで責任をもって修理する。その専任部署として受付窓口・修理・発送まで自社で行うアフターサービスの責任者 関根に「永久保証」に込めるスノーピークの想いを語ってもらいました。
不安を安心に変える。それがアフターサービスの役割。
風が強くてテントのフレームが折れてしまったり、火の粉が飛んで幕体に穴が空いてしまったり。キャンプをしていると不意な事故がきっかけで、大切なギアが破損することがあります。
キャンパーにとってキャンプ道具の損傷はとても不安な気持ちになる出来事です。愛着を持って使ってきた大切な道具ですから、ドキドキしながら修理に出す人も多いでしょう。そんな不安を、安心に変えるのがアフターサービスの役割です。
修理で大事にしていることの一つは、スピード。修理に要する目標平均修理日数を2日に設定して取り組んでいます。修理をしている間は道具が使えずキャンプに行けなくなってしまいますから、なるべく早くお返しできるように目標設定をしてスピードアップに努めています。
「永久保証」に込めたスノーピークの想いとは。
スノーピークの全製品は「永久保証」として、保証書をつけていません。使用年数を問わず、どんな製品であっても、その製品寿命を全うするまで責任を持ってスノーピークで修理します。
私が入社したのは1992年のこと。その時、すでにスノーピークでは製品の「永久保証」を行っていました。当時営業部にいた私が工場に行くと、工場長が自らユーザーさんから送られてきたチェアを直しているのをよく見かけたものでした。
当時は独立したアフターサービス部門はありませんでしたが、工場では生産の仕事の後にみんなが当たり前のこととして日常的に修理を行っていました。
スノーピークでは‟製品を売って終わり“ではなく、ユーザーさんの手に渡った後もつながりを持ち続けていくことを大事にしています。その想いを表すのが「永久保証」という言葉です。
その精神は1987年の立ち上げ当初から、今ももちろん受け継がれていて、アフターサービス課という専門の部門が立ち上がり、約20名の専門スタッフが新潟と福岡の2か所を拠点に、全国のユーザーさんから送られてくる大切な製品の修理にお応えしています。
※永久保証について：素材の経年による劣化やご使用による激しい損傷など、稀に修理を承ることができない場合がございます。その場合には担当スタッフがお客様の想いに寄り添ったご提案をさせていただきます。
「修理」の先にある絆とは？
ときどき、「父から譲り受けたものなんですが、直せますか？」と、20～30年前に作られたスノーピーク製品の修理相談を受けることがあります。昔の製品でもパーツがあれば修理できますし、そうやって親から子へと世代を超えて道具が受け継がれていくことに携われるのも、この仕事の醍醐味です。
壊れ方はそれぞれ異なり、修理の仕方もさまざま。修理とは、まさに「オーダーメード」なんです。それら一点一点と真摯に向き合い、直すことで、ユーザーのみなさんに大切な道具を長く使っていただけることが私たちの喜びです。
壊れたら買い替えるのではなく、できる限り修理して、愛着を持って使ってもらいたい。いいものをつくるからこそ、しっかりと修理したいのです。ものを生み出すメーカーとして、ユーザーさんとの修理を通じたつながりをこれからも大切していきたいですね。
Epilogue
新潟と福岡にあるアフターサービスルームには、今日も日本中から修理の必要な道具たちが次々届きます。そこには修理箇所の説明とともに、思い出のつまった手紙が添えられていることも少なくありません。
「10 年間大切に使ってきて愛着があるんです」「修理したら息子たち家族に譲ろうと思って」文面の端々からその道具への愛着が溢れ出し、それを読んだスタッフは、破損や傷跡が愛おしくなるのです。
ユーザーの大切な道具の修理を通して紡がれる、アフターストーリー「修理の先にある絆」と題して、これから定期連載でご紹介してまいります。